Empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a cumprir, desde esta segunda-feira (2), as novas regras de atendimento ao consumidor estabelecidas em decreto publicado em 13 de outubro. A norma obriga os canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a funcionar em contato direto com o consumidor, com garantia de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
Além disso, os fornecedores devem manter pelo menos um canal eletrônico em operação 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre esses canais estão chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. A exigência vale para operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs, além de plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias. As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Segundo a Senacon, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante o período estabelecido. O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas e exige que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem definidas pelos órgãos reguladores competentes.
O texto fixa prazos para o contato com um atendente. Nas ligações telefônicas, a conversa com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a chamada for interrompida acidentalmente antes do fim do atendimento, o fornecedor deve retornar a ligação em até cinco minutos, aproveitar as informações já prestadas pelo consumidor e informar o número de protocolo anterior, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento nem a fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. Também não poderá ser encaminhado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema. O serviço deve ser gratuito, e o encaminhamento para uma pessoa não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados. A veiculação de publicidade durante o atendimento e o período de espera está proibida.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que aborde todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo, cabendo às agências ou aos órgãos reguladores definir o que é considerado urgente.
A opção de cancelamento de produto ou serviço deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios usados para contratar também devem permitir o cancelamento, com a opção oferecida no mesmo menu eletrônico da contratação ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe responsável pela contratação. O consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para cancelar.
O decreto garante ainda acesso gratuito ao histórico de demandas, que deve ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Análise WeekNews: A entrada em vigor do decreto desloca para o início do contato com o consumidor obrigações que antes dependiam de arranjos internos de cada empresa. Ao fixar tempos de espera, prazos de resposta e regras para cancelamento, a norma cria parâmetros verificáveis de atendimento em setores que concentram grande volume de reclamações. A exigência de manter um canal eletrônico ativo 24 horas e a proibição de publicidade durante a espera indicam que o foco recai sobre a experiência prática do usuário, e não apenas sobre a existência formal do serviço.
Fonte: Agência Brasil.
