Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo federal e em instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central passam a seguir novas exigências em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias.

Entre as principais determinações estão a oferta de atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas nos canais eletrônicos.

O atendimento humano deverá estar disponível em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais eletrônicos quanto no atendimento telefônico. Demandas urgentes terão direito a atendimento humano imediato a qualquer tempo.

A norma também proíbe direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Os prazos de atendimento também foram definidos. No telefone, a espera não poderá passar de 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais.

Reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspensão e concluir a análise em até 48 horas.

O consumidor poderá solicitar o histórico de atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas serão obrigadas a guardar o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.

Segundo a norma, a finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.

Análise WeekNews: As novas exigências concentram-se em pontos que costumam gerar atrito entre consumidores e empresas, como tempo de espera, dificuldade para cancelar contratos e necessidade de repetir informações. Ao fixar prazos objetivos e obrigar o retorno de ligações interrompidas, a norma cria parâmetros mensuráveis de atendimento. A exigência de guarda de registros por períodos determinados também amplia a possibilidade de verificação do que foi solicitado e respondido, o que pode facilitar a resolução de conflitos e a fiscalização.

Fonte: Agência Brasil.